L'assistenza clienti al centro delle aziende

Diego Comella di RS è convinto che ciò che distingue questa azienda dai concorrenti è la sua forte attenzione al customer service

“L’assistenza ai clienti è il centro assoluto della nostra attività”, dichiara Diego Comella, Managing Director di RS Italia. “La nostra cultura ci impone di mettere sempre il cliente al primo posto, potremmo quasi considerarla una sorta di ossessione della nostra organizzazione.”

Per trasformare quell’ossessione in un’esperienza completa e trasparente, RS coniuga i valori tradizionali del customer service con l’innovazione e le tecnologie del nostro tempo. “All’interno dell'azienda abbiamo una risorsa tecnica espressamente dedicata a supportare sia le nostre persone che i clienti nella risoluzione dei problemi, o ad accompagnarli individualmente nei loro percorsi di ricerca,” spiega Comella. “Abbiamo inoltre ampliato il nostro apprezzatissimo ambiente di ‘live chat’: i clienti possono accedervi dalla loro esperienza di ricerca online e avviare una chat di testo live con i tecnici e il team di supporto della nostra organizzazione di customer service.

“Siamo fermamente convinti che il cliente debba avere la possibilità di interagire con noi nel momento in cui ne ha bisogno,” aggiunge. “Vogliamo creare le condizioni perché ogni cliente possa rivolgersi molto facilmente a RS come suo fornitore finale.”

Un altro impegno di RS è diretto a gestire velocemente e con efficienza qualsiasi problema sollevato dai clienti al team di assistenza. “Abbiamo avuto un esempio recente con un cliente che aveva acquistato un oscilloscopio digitale [usato per monitorare le tensioni dei segnali] che a suo parare era difettoso,” dichiara Comella. “Come per tutti i reclami dei clienti, abbiamo preso il caso molto seriamente e avviato subito un’indagine, sospendendo temporaneamente la vendita del dispositivo in attesa degli esiti delle verifiche.

“Il nostro tecnico si è confrontato con il produttore e con le risorse del nostro laboratorio per verificare che il dispositivo funzionasse correttamente, cosa che abbiamo accertato e comunicato al cliente,” aggiunge. “Poiché il cliente non era ancora convinto, lo abbiamo invitato presso i nostri laboratori perché potesse seguire personalmente lo svolgimento dei test, e questo l’ha effettivamente tranquillizzato sul corretto funzionamento del prodotto.”

La telefonia è un altro esempio citato da Comella per spiegare come RS stia migliorando e ottimizzando il suo servizio di assistenza ai clienti. “Monitoriamo ogni secondo e ogni minuto della giornata il nostro modo di rispondere ai clienti e misuriamo con precisione la nostra velocità di risposta alle telefonate, che credo sia oggi la migliore sul mercato,” afferma. “Non crediamo nei sistemi che lasciano i clienti ‘in attesa’. Siamo convinti che i clienti debbano avere la possibilità di ricevere subito una risposta e parlare direttamente con i nostri consulenti del customer service.”

Un’altra area di assistenza molto specifica a cui RS si sta dedicando è quella di aiutare i clienti a individuare le scorte fuori produzione o obsolete. Come spiega Comella, questa è una parte delle attività di MRO che i clienti trovano frustrante e laboriosa, e in cui apprezzano molto il sostegno di un fornitore.

“Abbiamo potenziato i nostri sistemi per poter fornire a tutti i team interni informazioni ‘a portata di mano’ sui prodotti che stanno uscendo dalla produzione o che sono obsoleti,” dichiara. “Il nostro ambiente DesignSpark comprende uno strumento specifico, Obsolescence Manager, che permette ai clienti di vedere, ancora prima di progettare un prodotto, quando le parti contenute nel loro progetto usciranno di produzione o diventeranno obsolete.

“A quel punto possiamo coordinarci con i nostri fornitori per mettere rapidamente a punto un programma per l’introduzione di nuovi prodotti che possano rispondere alle esigenze dei clienti,” conclude Comella. “Cerchiamo sempre di migliorare il nostro servizio e garantire che i clienti ricevano tutto il supporto di cui hanno bisogno.”