I segreti di una supply chain di successo

Marco Beltramo, Sales Director di RS Italia spiega come diventare la prima scelta di clienti, dipendenti e fornitori stia trasformando il business.

In RS, la supply chain è il cuore pulsante dell'organizzazione. Il team Supply Chain è l'ultimo a gestire fisicamente, prelevare e confezionare tutti gli ordini dei clienti prima che vengano consegnati. Dedicarsi al cliente con passione è l'elemento chiave nella gestione di una supply chain di successo.

I nostri clienti ci apprezzano per l'enorme varietà di prodotti che siamo in grado di offrire, prestando sempre attenzione ai dettagli e impegnandoci a mantenere e migliorare il nostro servizio: un aspetto sempre più importante per attività come la nostra. Ciò che tutta l’azienda cerca di fare è assicurare ai nostri clienti la migliore delle esperienze, dal momento in cui si cercano potenziali prodotti, passando attraverso l'ordine, fino a quando la merce viene consegnata.

Grazie ai nostri centri di distribuzione presenti in tutto il mondo, siamo perfettamente attrezzati per rispondere alle crescenti esigenze della nostra base globale di clienti. Spediamo oltre 50.000 pacchi al giorno e siamo orgogliosi di poter fornire ai nostri clienti la qualità che stanno cercando e la consegna più veloce possibile.

Per essere certi di far evolvere la nostra azienda nel modo più opportuno per il cliente, abbiamo una rigorosa strategia di miglioramento continuo, siamo sempre alla ricerca di modi in cui migliorare la nostra efficienza operativa e l'affidabilità dei nostri servizi. Sappiamo che per superare le aspettative dei clienti dobbiamo essere efficienti, innovativi e proattivi nel gestire le nostre attività.

Per farlo, usiamo una serie di meccanismi diversi per misurare le nostre prestazioni; uno dei più innovativi è la presenza di alcuni team di customer experience nei nostri centri di distribuzione. Il loro ruolo è quello di monitorare costantemente i dati dei clienti attraverso il feedback che ci forniscono, per valutare come stiamo operando in termini di raggiungimento degli obiettivi di puntualità e per garantire che il packaging soddisfi le loro esigenze. Questo controllo costante e l'esame della qualità del servizio ci consentono di individuare rapidamente qualsiasi problema e agire positivamente per risolverlo e il punto di vista del cliente viene direttamente preso in considerazione in ciò che facciamo.

Un eccellente esempio è rappresentato dal nostro centro di distribuzione in Cina, dove abbiamo un piccolo team di persone la cui esperienza riguarda il prodotto e la distribuzione, piuttosto che il servizio clienti. A loro è stato affidato il compito di rispondere direttamente ai feedback dei clienti, contattandoli per risolvere i loro problemi. Significa che questi clienti possono parlare con persone che conoscono perfettamente la distribuzione, parlano la loro lingua e sono in grado di rispondere rapidamente alle loro richieste. Stiamo anche sperimentando un servizio SOS in Europa centrale, offrendo una sorta di corsia preferenziale per la risoluzione dei problemi dei nostri clienti. Il fine è soddisfare le loro esigenze nel modo più rapido ed efficiente possibile.

So che tutti i dipartimenti hanno la conoscono la grande importanza che la Customer centricity ha nella nostra azienda, che, sono sicuro, non sarebbe dov'è oggi se non disponesse delle persone migliori, che capiscono i nostri obiettivi e lavorano instancabilmente per fare la cosa giusta per il cliente.