Mettere il servizio al cliente prima del prezzo

Marco Beltramo, Sales Director di RS Italia, spiega perché i team del reparto Acquisti dovrebbero dare priorità alla qualità del servizio rispetto all’attenzione solamente al prezzo.

Scegliere i fornitori giusti è fondamentale per qualsiasi organizzazione e chi si occupa di acquisti sa che una scelta sbagliata può comportare notevoli rischi, per non parlare delle implicazioni sui costi.

Troppe persone credono che poiché i materiali di consumo per MRO (maintenance, repair and operations) hanno caratteristiche simili a quelli della manutenzione pianificata, dovrebbero essere trattati allo stesso modo. Ovvero, concentrandosi nettamente sul prezzo. Ma in pratica, la maggior parte degli acquisti sono una tantum; meno del 20% dei prodotti vengono acquistati più di una volta nell'arco di 1 anno. Con una % bassa di articoli con acquisti ripetuti, con volumi molto spesso inferiori a 10 unità per prodotto, come è possibile valutare una valida offerta sui materiali di consumo per MRO?

Tradizionalmente, i team di approvvigionamento utilizzano la metodologia del "paniere di prodotti" per testare il prezzo e i servizi di un fornitore. Tuttavia, una volta che un fornitore è stato scelto, tendono a insorgere gli stessi problemi: prodotti non disponibili, difficoltà a controllare i prezzi rispetto al contratto a causa della variabilità delle richieste , proposte di alternative per prodotti non più reperibili sul mercato e infine spese non previste e difficilmente normate da contratto. Assistiamo spesso a casi simili quando ci occupiamo di attività di supporto per un progetto di razionalizzazione dei fornitori con i nostri clienti, tutto questo determina un aumento generale del costo dei prodotti, tempi morti di produzione e manutenzione e, infine, un contratto inefficace.

I veri costi in un contratto MRO sono gli acquisti una tantum, non pianificati, ad hoc per risolvere un’esigenza imprevista; quei prodotti che vengono usati solo una volta e che si sommano a una grande spesa totale, attirando l'attenzione di un buyer o di un responsabile di produzione. Normalmente questi vengono poi usati come dati per il paniere di un'offerta. Questo è l’approccio corretto da utilizzare quando si tratta di consumi pianificati, invece, i contratti MRO di successo sono basati sul servizio e sul costo complessivo per la gestione dei prodotti e non sul prezzo del singolo item, come discusso nell'Indirect Procurement Report - The evolution of MRO del 2020, realizzato congiuntamente da RS e dal Chartered Institute of Procurement & Supply (CIPS).

Dato che il servizio è una parte così importante di qualsiasi offerta di MRO, perché non testare il fattore servizio nel paniere di prodotti prima di firmare un contratto? Un buon approccio sarebbe quello di selezionare un paniere composto da parti acquistate in quantità (30%) e acquistate una sola volta (70%) come serie di dati casuali.

"Acquisti ad hoc fatti separatamente da accordi rigorosamente negoziati possono portare a una significativa perdita di tempo ed a un significativo aumento dei costi di gestione, fino ad arrivare a spese ingiustificate. Come accade quando dobbiamo reperire un prodotto per un intervento di manutenzione urgente e il partner scelto non è in grado di garantire un’offerta di gamma abbastanza ampia a coprire tutte le esigenze del cliente." - Marco Beltramo, Sales Director di RS Italia.

Il prezzo dovrebbe essere solo uno dei tanti fattori da verificare, insieme, ad esempio, al metodo di approvvigionamento  e di acquisto (se il fornitore è in grado di offrire soluzioni di e-procurement), all’affidabilità del fornitore di garantire la disponibilità del prodotto, al valore medio di stock degli ultimi 12 mesi, alla continuità di rapporto con i fornitori negli ultimi due anni e alle fluttuazioni di prezzo. Questo approccio di ampio respiro consente una verifica molto più accurata delle reali esigenze e richieste dei responsabili di produzione e di manutenzione.

Se siete certi che il fornitore soddisfa questi requisiti e rispetta i vostri contratti, avete maggiori probabilità di poter garantire il prodotto giusto, nel posto giusto, al momento giusto e al prezzo giusto al vostro team sul campo.